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保險公司服務到底好不好,用經歷告訴大家

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日  期: 2019/11/16

買保險,你是不是一直苦于這些問題:

保險公司這么多,到底怎么選?

要是選錯了公司,會不會吃大虧?

保險公司是不是老拒賠?

……

有這些問題的絕不止你一個,別急,今天我就來幫你解決煩惱!保險公司服務到底好不好,用經歷告訴大家

01

10月14日,中國銀行保險信息技術管理有限公司(簡稱銀保信)發布了2018年度保險公司服務評價結果。結果一出,就引起了廣泛關注。

為什么這份榜單如此受關注?

據我了解,銀保信由銀保監會直接管理,主要職責是為銀行保險業提供信息共享、數據應用、風險管理等服務。所以這份榜單數據來源可靠,是很有參考價值的。

02

這份榜單是什么?

對于這份榜單,我們分參評主體、評價內容以及評價等級來做說明。

首先說參評主體:參與評級的公司為截至2018年12月31日,開業滿3年的財產保險公司和人身保險公司。此次參評公司共125家,其中財險64家,人身險61家。

評價內容:重點圍繞消費者反映比較強烈的銷售、理賠、咨詢、維權等方面的突出問題展開。銀保信分別按照財險和人身險建立了兩套服務評價指標體系。內容如下:

1.財險公司服務評價體系包括8項指標,涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環節。

(1)銷售、承保與咨詢環節:電話呼入接通率、客服代表滿意率、承保理賠查詢異議5日處理率(權重均為10%);

(2)理賠環節:立案結案率、案均報案支付周期、理賠獲賠率(權重45%);

(3)投訴環節:投訴率、投訴件辦理及時率(權重25%)。

2.人身險公司也有8項指標,涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大環節。

(1)銷售和咨詢環節:保單15日送達率(權重15%);

(2)回訪環節:電話呼入接通率、猶豫期內電話回訪成功率(權重15%);

(3)理賠環節:理賠服務時效、理賠獲賠率(權重35%);

(4)保全(即保單變更、退保等售后服務)環節:保全時效(權重10%);

(5)投訴環節:投訴率、投訴件辦理及時率(權重25%)。

可以明顯看出,理賠環節考核最多,也是最受重視的。第二重要的,就是投訴環節了,這反映出客戶對保險公司的滿意程度。

評價等級:評價結果按照得分從高到低依次分為A、B、C、D四大類,分別代表總體服務質量優秀、良好、較差、差。

A、B類榜單中的公司,整體服務質量都算上乘。服務質量由高到低具體有AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D十項評級。

此次評級,總體情況是:獲得A類評級的公司共23家;AAA級和D級都沒有公司上榜;財險或人身險公司中,服務評價為B類的最多。

03

財產保險公司經營的業務范圍包括:財產損失保險、責任保險、信用保險等等。

這里有個小知識點,雖然保險法規定:同一保險人不得同時兼營財產保險業務和人身保險業務。

但是,經銀保監會核定,財險公司可以經營短期健康險和意外險業務。所以,平時會看到有一些比較熱門的醫療險、意外險出現在財險公司旗下,也是不奇怪的,可以放心購買。

其中A類榜單中有我們熟知的平安、人保、太平洋、太平財險公司,市場規模大,服務質量同樣過硬。安盛天平和知名度較低的樂愛金兩家外資公司也名列前茅。

在服務質量較差的C類榜單中,值得注意的是,安心財險連續兩年都名列其中。此外,外資公司也在這類榜單中占據了較大比重,所以,不見得國外的保險公司就更好。保險公司服務到底好不好,用經歷告訴大家

04

人身保險公司是我們了解比較多的,它主要對個人和團體展開業務,范圍包括個人以及團體的的意外險、壽險、健康險、年金險以及兩全險等等。

在A類榜單中,平安人壽、太平洋人壽、太平人壽、泰康人壽等業內大公司延續了2017年的好成績,服務值得信賴。

比較出人意料的是知名度不高的交銀康聯人壽,成功從B升A。而且在2018年11月,該公司曾獲得“2018TOP金融榜評選——年度最佳壽險公司”稱號。

而知名度相對較高的同方全球、中美大都會,在今年進入了C類榜單,較以往下降明顯。所以,我們更加可以確信:買保險,不能完全根據公司知名度來選。

05

互聯網保險公司真的不可靠嗎?

互聯網保險這么好,要不要在網上買?

這一直是許多人猶豫的地方。

我們從榜單中也能找到答案。

雖然目前互聯網保險公司的整體服務質量還難以打入A類榜單,存在較大上升空間。但同在B類榜單內,年輕化的互聯網公司(例如:百年人壽、光大永明、招商信諾等)和傳統的保險公司甚至大公司相比,服務質量并沒有太大差距。

所以,如果有令人心動的互聯網保險產品,在投保和理賠方面無需擔心,互聯網保單和傳統保單有著同等效力,而且接受一樣的監管,不存在區別對待。

06

另外,還有一項指標值得關注,那就是保險公司服務評價指標行業中位數,這也顯示出保險公司在各大服務環節的業務處理平均水平。

大家最關心的理賠環節:理賠獲賠率都超過了98%,人身險公司的申請支付時效控制基本上是2天;投訴環節:投訴件辦理及時率都高達99%以上。總體成績是非常亮眼的。

不過,從報案開始計算支付周期的話,時效普遍會延長許多,因為涉及到資料收集、立案審核等多項環節,各方原因都有可能造成延誤。

說在最后

對于這份榜單的解讀,今天就到這里。

總的來說,規模大小和線上線下運營方式并不是評價保險公司服務質量的絕對標準,很多我們擔心的投保、理賠難題,其實壓根不存在。

因此,買保險,最重要的還是找對險種,選對產品。


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